ปัจจุบันนี้บริบทของโลกกำลังจะกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการต่าง ๆ ย่อมสูงขึ้นตามไปด้วย ซึ่งจะเห็นได้ว่าการพัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกพัฒนาอย่างก้าวกระโดดและเข้ามามีบทบาทสำคัญในแทบจะทุกด้านของธุรกิจอุตสาหกรรมแล้ว และกำลังจะถูกพัฒนาเพื่อเชื่อมโยงระหว่างเทคโนโลยีกับพฤติกรรมของผู้บริโภคหรือลูกค้าให้เกิดความชาญฉลาดและแม่นยำมากขึ้นกว่าเดิมอีก ทั้งนี้ ตามรายงานล่าสุดของ Gartner ระบุว่า AI ด้านอารมณ์ (Emotion AI) เครื่องจักรขายของ (Machine Sellers) และฝาแฝดดิจิทัล (Digital Twin) จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงการขายในทศวรรษหน้า โดยให้เหตุผลว่า 3 เทคโนโลยีนี้มีความสามารถในการคาดการณ์ การตีความ และการตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้ซื้อ รวมไปถึงการปรับปรุงกระบวนการขายให้มีประสิทธิภาพและเป็นไปโดยอัตโนมัติ ที่จะช่วยให้ทีมการตลาดและการขายสามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ตลอดจนสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในอนาคต จึงอนุมานได้ว่าจะช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการและยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างรวดเร็วและตรงจุดมากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ การบริการที่ตรงใจลูกค้า ประสิทธิภาพในการลดต้นทุน และลดข้อผิดพลาด

ทำไมต้องเป็น 3 เทคโนโลยีนี้ ?

3 เทคโนโลยีที่กล่าวถึงข้างต้นนี้ ไม่ใช่แนวคิดใหม่หรือบางตัวอาจเคยได้ยินมาก่อนแล้ว แต่เหตุผลที่ทำให้ทั้ง 3 เทคโนโลยีนี้ มาถึงจุดลงตัวและพร้อมจะพัฒนาเพื่อใช้งานในวงกว้างนั้น เราลองมาดูกันว่าแต่ละเทคโนโลยีจะมาช่วยพลิกโฉมด้านการตลาดและการขายได้จริงหรือไม่

• AI ด้านอารมณ์ (Emotion AI) : เข้าใจอารมณ์ลูกค้าลึกซึ้งยิ่งขึ้น

          AI ด้านอารมณ์ เป็นเทคโนโลยีที่ได้รับความสนใจอย่างมากในปัจจุบัน เพื่อสัมผัสอารมณ์และอ่านใจของลูกค้า ตลอดจนวิเคราะห์ ประเมินอารมณ์และปฏิกิริยาของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และข้อความที่บ่งบอกถึงอารมณ์ ล้วนมาช่วยให้ทีมขายหรือระบบอัตโนมัติสามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบการตอบสนองต่ออารมณ์และความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม สร้างความประทับใจและเพิ่มความพึงพอใจได้ทันที สมมติว่าลูกค้ารู้สึกลังเลใจที่จะซื้อสินค้า ระบบจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น หรือแม้กระทั่งลูกค้ากำลังไม่พอใจแต่ยังไม่แสดงออก ตัว AI ด้านอารมณ์นี้ก็สามารถตรวจจับสัญญาณได้ ซึ่งทีมขายหรือส่วนที่ดูแลลูกค้าสามารถเข้าช่วยเหลือได้ตรงจุด โดยในอนาคตคาดว่าจะพัฒนาไปถึงขั้นอ่านอารมณ์ที่มีความซับซ้อนขึ้นอีก ไปจนถึงขั้นเข้าใจความต่างทางวัฒนธรรมอีกด้วย 

แม้ว่า AI ด้านอารมณ์ จะมีประโยชน์มากมายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้นก็ตาม แต่คงมีความเสี่ยงและข้อกังวลที่ต้องพิจารณาเกี่ยวกับผลกระทบของ AI ด้านอารมณ์ ต่อสังคมในหลายประเด็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเก็บรวบรวมข้อมูลทางด้านอารมณ์อาจนำไปสู่การละเมิดความเป็นส่วนตัว เนื่องจากเทคโนโลยีมีความสามารถในการเข้าใจและควบคุมอารมณ์ของคน จึงอาจทำให้ผู้ซื้อหรือลูกค้ารู้สึกหวาดกลัวและไม่ไว้วางใจเทคโนโลยีได้

• เครื่องจักรขายของ (Machine Sellers) : อัจฉริยะการขาย

          เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ถูกพัฒนาด้วยเทคโนโลยี AI เป็นเทคโนโลยีที่น่าสนใจตัวหนึ่ง โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการเพิ่ม ปรับปรุงประสิทธิภาพในการขายและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ระบบนี้จะทำหน้าที่เป็นเหมือนพนักงานขายออนไลน์ที่ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่เคยเหนื่อย ไม่เคยหลับ และมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าทุกชิ้นในร้านอย่างละเอียดโดยอาศัยฐานข้อมูลที่เก็บไว้ ซึ่งจะคอยพูดคุยแนะนำสินค้าหรือบริการลูกค้าโดยตรงตั้งแต่เปิดการขายไปจนปิดการขาย ซึ่งก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีข้อจำกัดในการจ้างพนักงานขายที่เป็นคนได้ ตัวอย่างธุรกิจอุตสาหกรรมที่มีการนำ Machine Sellers ไปใช้ เช่น E-Commerce, การท่องเที่ยว, การค้าปลีก เป็นต้น  

ทั้งนี้ Machine Sellers อาจดูคล้ายคลึงกับคุณสมบัติของ Chatbot แต่ที่จริงแล้วทั้ง 2 เครื่องมือนี้ทำงานแตกต่างกัน รวมถึงมีจุดมุ่งหมายและความสามารถในการทำงานที่ต่างกันด้วย โดยตารางด้านล่างนี้ได้เปรียบเทียบความแตกต่างมาให้ทราบพอสังเขป

อย่างไรก็ตาม การนำ Machine Sellers มาใช้เป็นทางเลือกที่น่าสนใจ แต่ก็มาพร้อมข้อจำกัดบางประการ เช่น ข้อมูลที่ป้อนเข้าไปไม่ครบถ้วนอาจนำไปสู่การตัดสินใจซื้อที่ไม่ถูกต้อง การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค ส่งผลให้ลูกค้าอาจมีความคาดหวังที่สูงขึ้น ต้นทุนค่าใช้จ่ายในการพัฒนาระบบ เป็นต้น

ฝาแฝดดิจิทัล (Digital Twin) : ชอปปิงเสมือนจริงและตื่นเต้นมากขึ้น

ปกติมักพบ Digital Twin ในการจำลองการทำงานในโรงงาน และการผลิตในภาคอุตสาหกรรม ซึ่งปัจจุบันยังไม่ได้ถูกนำมาใช้ในการชอปปิงโดยตรงเหมือน AR (Augmented Reality) ที่นำเอาโลกเสมือนมาผสานกับโลกแห่งความเป็นจริง แต่ก็มีศักยภาพในการออกแบบพัฒนาและนำไปประยุกต์ใช้ในอนาคตได้อย่างแน่นอน เพื่อที่จะจำลองพฤติกรรมและทำนายผลลัพธ์ก่อนที่จะนำไปใช้จริง โดยในอนาคตน่าจะมีบทบาทสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการขาย เพื่อทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้าเป็นเรื่องที่ง่ายดายและสะดวกสบายมากขึ้นกว่าเดิมจนต้องกลับมาซื้อซ้ำ และหากถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายจริง ๆ ก็คาดว่าน่าจะช่วยให้การชอปปิงน่าสนใจและตื่นเต้นมากยิ่งขึ้น ถ้าถึงเวลานั้นคงเป็นเทคโนโลยีที่เนื้อหอมมากเลยทีเดียว

 อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ล้วนเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการขับเคลื่อนธุรกิจอุตสาหกรรมให้เติบโต โดยแต่ละเทคโนโลยีจะมีจุดเด่นและการนำไปใช้งานที่แตกต่างกัน หลายคนอาจคิดว่าเทคโนโลยีนี้เหมาะสำหรับธุรกิจอุตสาหกรรมหรือองค์กรขนาดใหญ่ แต่ในความเป็นจริงแล้วทุกธุรกิจทุกขนาดสามารถปรับใช้ให้เหมาะสมกับความต้องการ วัตถุประสงค์ของธุรกิจหรือองค์กร และที่สำคัญคือ เงินลงทุน